Membuat Pelanggan Tetap Puas.

20130624-125238.jpg

Memenuhi Akan Kebutuhan Manusia.

Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan, dan permintaan manusia. Sebagai manusia yang mampu dan perlu mengekspresikan diri, tentu mempunyai banyak kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Begitu kompleksnya karena semua kebutuhan itu termasuk kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan individual.

Semua keinginan akan kebutuhan ini tidak ada yang menciptakan, semua itu merupakan bagian mendasar manusia. Anda sebagai seorang pemasar atau marketing, harus berusaha keras untuk bisa mempelajari dan memahami apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan Anda. Sehingga dengan melakukan riset, membuat pos pengaduan, menganalisa keluhan dan pertanyaan, melatih wiraniaga. Semua usaha keras itu bertujuan agar pelanggan Anda bisa menjadi puas.

Menetapkan Standard Pelayanan.

Membuat pelanggan Anda menjadi puas mungkin suatu pekerjaan yang tidak terlalu sulit. Anda tinggal membuka departemen penerima keluhan, banyak tersenyum, dan bersikap manis. Tetapi membuat pelanggan tetap puas bukanlah pekerjaan sederhana.

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan pelanggan, harus bisa menetapkan standard pelayanan yang tinggi kepada pelanggannya.

Dalam perusahaan-perusahaan seperti ini, nilai dan pelayanan harus luar biasa lebih dari sekedar kebijakan atau tindakan. Itu merupakan sikap seluruh perusahaan, menjadi bagian budaya perusahaan. Memperhatikan pelanggan menjadi hal yang membanggakan bagi setiap orang dalam perusahaan.

Tidak Ada Rumus Sederhana Tapi Bukan Misteri.

Seorang pemilik rumah frustasi karena harus memperbaiki pipanya yang diperkirakan amat mahal biayanya. Di tokoku Home-Depot ia didampingi wiraniaga mengambil semua bahan dan peralatan yang diperlukan, jika ditotal semuanya ada sekitar Rp. 670 ribuan, sebelum membayar, orang tersebut mendapat saran dari wiraniaga bahwa ada pemecahan yang jauh lebih sederhana untuk masalah yang dihadapi. Dengan bujuk-rayu, memperdalam masalah, bersama mencari kemungkinan penyelesaian, akhirnya wiraniaga berhasil meyakinkan. Biaya materialnya hanya sekitar Rp. 59 ribuan dan jauh lebih mudah memperbaiki pipanya untuk dikerjakannya sendiri dirumah. Itulah bagian dari standard pelayanan yang diberikan oleh Home-Depot kepada setiap pelanggannya.

Tidak ada rumus sederhana untuk memperhatikan dan memenuhi kebutuhan pelanggan agar tetap puas, tetapi hal itu bukan pula hal yang misteri. Menurut president L.L. Bean :

“Banyak orang mempunyai pernik-pernik yang mengatakan .. ini dan itu .. . Padahal itu sebenarnya adalah suatu type aktivitas sehari-hari,yang terus-menerus berlangsung, dan tidak pernah berhenti, harus gigih, serta penuh rasa iba.”

Sebagaimana pengalamanku. Apa yang dikatakan president L.L. Bean, walaupun aktivitas itu semua sebagai pernak-pernik, namun jika Anda sebagai pemasar atau pemilik usaha, dapat melakukannya dengan baik, terencana dan sungguh-sungguh, hasilnya juga akan amat memadai.

Advertisements

2 thoughts on “Membuat Pelanggan Tetap Puas.”

    1. Wuah ha.. Mba betul sekali… Saya ambil cuplikan president L.L. Bean, ngga salah ya..” Itu hanya pernak pernik aja……”
      Dan klau Mba bilang UUD… mo ngomong apa lagi aku nih..
      Mkasih Mba..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s