Cara Menangani Pelanggan yang Sulit.

Pelanggan adalah Raja.

20130310-100352.jpgAnda sebagai pelanggan tentu ingin dilayani dengan sebaik mungkin bukan ? Pelanggan adalah raja, tapi tentu bukan raja yang lalim ya toh. Memang pepatah bilang pelanggan adalah raja, istilah tersebut sebetulnya membuat para pengusaha selalu serba salah. Apalagi kalau bisnisnya baru mulai buka. Pengalaman saya jika ada pelanggan datang, wah istilah itu benar-benar harus diingat terus.

Oh iya, ini adalah artikel pertamaku setelah menggunakan domain sendiri, http://www.sulitnih.com mudah-mudahan hal ini menjadi motivasi saya untuk menulis lebih baik, dan tentunya dengan bantuan teman-teman, caranya berilah komentar yang membangun buat saya dan tentunya juga buat teman-teman. Oke terima kasih atas suport Anda selama ini.

Kita teruskan tulisan mengenai pelanggan, saya memilih judul ini karena saya berpikir bahwa teman-teman semua saya anggap selain sahabat juga adalah sebagai pelanggan. Jadi tulisan ini penting buat saya agar selalu ingat bahwa Anda adalah raja, itu untuk Anda yang pria, kalau yang wanita masa sih disebut ratu.

Ups kita lanjutkan pengalaman saya selama ini sebagai hamba dari para raja-raja. Selama ini dari pengalaman, tidak sedikit pelanggan yang kurang begitu bijak dalam mengutarakan keluhannya, cara memprotes harga yang menurutnya terlalu mahal ataupun cara menawar barang yang diinginkan, bahkan termasuk cara dalam memberi saran. 

Cara pelanggan yang kurang bijak itu kadang-kadang bisa saja membuat kita terpancing ikut emosi. Saya pernah sakit beberapa hari, gara-gara ulah pelanggan yang sok jadi raja kampungan, saya jadi emosi dan saya terpancing untuk marah- marah. Akibatnya tekanan darah naik, dan itu bisa normal kembali setelah beberapa hari. Ampuuun deh. Nyesel sih.. tapi tetap keseel.. aja.

Nah kalau sudah begitu, Anda harus ingat kembali bahwa Pembeli atau pelanggan adalah raja !. Mudah-mudahan emosi Anda agak sedikit turun dan tidak terjebak pada situasi yang tidak menguntungkan bagi usaha Anda, apalagi usaha yang sedang Anda bangun ini begitu dengan susah payah. Agar Anda bisa lebih memahami maksud saya sebenarnya, mari kita coba cari jalan untuk mengatasi situasi seperti diatas dengan cara yang lebih baik dan bijaksana.

Pertama tentu jangan sampai terpancing emosi Anda.

Pastikan mood jiwa Anda sedang stabil, jika Anda ingin menghadapi atau melayani pembeli. Kalau kebetulan jiwa Anda masih belum siap, tidak tenang untuk melayani pembeli, segera cuci muka Anda dengan air dingin. Jika Anda seorang muslim ambilah air wudhu. Air akan membuat jiwa Anda merasa lebih tenang dan lebih adem. Artinya secara jiwa Anda siap menghadapi pelanggan sebagai raja, termasuk pelanggan yang suka berkata kasar.

Kedua tanggapi keluhan pelanggan dengan bijak.

Jika ada pelanggan yang protes atau mengeluh dengan kata-kata kasar, tentu Anda bisa untuk tidak meladeni kembali dengan kata yang kasar. Tanggapi keluhan dengan bijak, tanya pelanggan dengan lebih lembut, lebih rendah dan halus nadanya dan katakan apa yang bisa Anda bantu. Ingat ini bukan masalah pribadi, ini masalah bisnis. Mungkin sipelanggan tidak bermaksud menyerang Anda secara pribadi. Dia hanya merasa kecewa dengan kwalitas produk, harga yang tidak cocok atau tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan Anda. 

Ketiga carilah solusi agar pelanggan menjadi tenang.

Dengan Anda bersikap tetap tenang, profesional dan menghargai pendapat pembeli, tentu Anda akan dapat mencari solusinya. Disisi lain sipelangganpun menjadi ikut tenang dan menerima pelayanan dari Anda. Pujilah usaha pelanggan yang telah mengadukan permasalahannya, sehingga dimata sipelanggan terlihat Anda sedang berusaha mencari solusi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Keempat ajaklah pelanggan berdiskusi untuk sama2 memecahkannya.

Jika Anda kesulitan memecahkan permasalahannya atau Anda juga sulit mencari solusinya. Ajaklah pelanggan berdiskusi tentang permasalahannya lebih dalam. Katakan bahwa selama ini Anda belum pernah mendapat aduan permasalahan seperti ini. Mintalah maaf bahwa ini kejadian pertama kalinya buat Anda. Jika perlu ajaklah pelanggan menemui atasan atau senior Anda jika ada. Katakan bahwa jika tidak bisa diatasi, kemungkinan barang bisa ditukar atau uang kembali, untuk itu Anda perlu persetujuan atasan Anda.

Untuk meredam keluhan pelanggan yang mengarah ke kerasan mental atau fisik, Anda atau karyawan harus diberikan pengarahan dan peningkatan kemampuan. Untuk itu perlu dilakukan beberapa hal sebagai berikut :

  • Karyawan yang ditempatkan di front line harus dipilih dari orang yang memang tidak memiliki dasar temperamen tinggi.
  • Anda dan karyawan harus dididik untuk mengetahui secara baik kelebihan dan kekurangan dari setiap produk yang ada.
  • Anda harus menyediakan barang yang bervariasi baik dari segi harga, kwalitas dan jenis barang. Dengan demikian pelanggan mempunyai alternative sesuai keinginan dan kemampuan daya belinya.
  • Setiap barang harusnya mempunyai petunjuk pemakaian yang jelas. Jika tidak, Anda harus siap untuk menerangkan kepada pelanggan. Khusus barang yang riskan dan mudah rusak. Sebelum dibeli, pelanggan diberitahu dahulu permasalahan dan cara penggunaanya. Hal ini perlu  untuk mencegah komplain setelah pembelian.
  • Periksalah selalu kondisi barang serta kartu garansi jika ada, sebelum barang diberikan kepada pelanggan.

Jika usaha Anda sudah cukup besar atau barang yang dijual  membutuhkan skill khusus. Bentuklah bagian atau orang  yang khusus ditugaskan untuk menangani permasalahan pelanggan.

Dan yang terakhir adalah Anda berusaha untuk melayani, bukan hanya ingin menjual. Sehingga pelanggan benar-benar seperti raja. Jadi ngga salahkan kalau pembeli adalah raja, bukan raja yang zolim loh.

Cara Menangani Pelanggan Yang Sulit.

Advertisements

15 thoughts on “Cara Menangani Pelanggan yang Sulit.”

  1. Salam Prof,
    Perusahaan saya di bidang consumergoods mempunyai piutang baddebt dan kurang lancar sangat tinggi hingga usaha kami hampir kolaps, apa yg harus kami lakukan? Apakah perlu sewa jasa debt collector utk bantu penagihan?? Karena kebutuhan kami juga sangat tinggi utk bayar principal

    1. Salam kembali Pak Yoyok.

      Setiap bisnis pasti memiliki celah yg akan membuat bisnis menjadi terancam kelanjutannya. Memiliki piutang baddebt tentu sesuatu yg sudah dianggarkan sekian besarannya berdasarkan pengalaman2 sebelumnya.

      Dengan demikian jika realisasi baddebt sdh mendekati anggaran yg ditentukan, tentu lampu kuning harus sdh menyala. Program2 antisipasi hrs segera dijalankan sehingga bisnis masih bisa berjalan tanpa khawatir kolaps.

      Salah satu program antisipasi adalah hrs bergeraknya dgn cepat dan tegas dari tim penagihan begitu lampu kuning menyala.

      Apakah perlu jasa debt collector, ? itu tentu bisa disesuaikan dgn kemampuan dan hasil kerja dari tim penagih Anda.

  2. Salam pagi prof.
    Mohon di bantu untuk pecahkan masalah kami di bawah ini.
    Saya seorang pengusaha kontraktor. Saya sangat kerepotan menghadapi perusahaan yang menjadi mitra kami. Untuk tagihan proyek yang sudah kami selesaikan. Alasanya sangat fariatip dari mereka bilang ada pemotongan ini itu. Padahal di klarifikasi semula semua itu sudah jelas.
    Intinya mereka ingkar sama kesepakatan kami dan memperlambat tagihan kami. Apa yg harus saya lakukan. Mohon di bantu solusi.
    Trimakasih
    Sslsm

    1. Salam..
      Maaf sya terlambat menjawab.
      Saya sering mendengar keluhan semacam ini dari teman2. Masalah ini ternyata memang membuat bisnis bisa ambrol..
      Ini membuat saya menjadi takut memasuki bisnis smcam ini.. Saya termasuk orang yg tidak gigih untuk menagih hak sendiri.

      Setahu saya, didalam usaha semacam ini memang harus ada juga staf yg memiliki keahklian khusus untuk menghadapi mitra yg semacam ini. Selain ahli negosiasi tentu juga rada2 preman. Sehingga staf dan pimpinan tdk direpotkan oleh tugas2 keras yg membutuhkan otot dan emosi.

      Untuk kedepannya, sebaiknya hal ini hrs bisa diantisipasi dari awal dalam rencana2 proyek berikutnya.

      Ok, mohon maaf saya hanya mampu menjawab seperti tsb. diatas. Salam.

  3. Hai Yolanda,

    Kalau hanya merespon..
    Yaa.. cara2nya seperti yg diatas misal Pertama tentu jangan sampai terpancing emosi Anda

    Kedua tanggapi keluhan pelanggan dengan bijak….

    dst..

    Namun sebelum-sebelumnya …
    sebaiknya karyawan tsb. Harus mencari tahun dulu kenapa dan bagaimana apa yang terjadi sehingga kok pelayanannya seperti gitu..

    Tanpa tahu sebab2 dan apa solusinya yang telah dilakukan.. ..

    Maka sikaryawan hanya akan jadi bulan2an pelanggan karena buruknya pelayanan dari tempat bekerjanya..

  4. salam kenal kak…
    saya ingin bertanya, saya dpat tugas tentang seorang pelanggan yang komplain mengenai telepon yang sulit sekali masuk, dan kalau berhasil masuk lama sekali tidak diangkat-angkat. dan si pelanggan ini marah2 sperti ini “kok susah amat sih telepon di kantor ini. kadang nada sibuknya sampai lama sekali. kadang masuk tapi tidak diangkat-angkat. gimana sih kok pelayanannya buruk sekali?” bagaimana respon si karyawan untuk berkata dengan bijak kak? mohon penjelasannya, terimakasih..

    1. Hai Yolanda,

      Kalau hanya merespon..
      Yaa.. cara2nya seperti yg diatas misal Pertama tentu jangan sampai terpancing emosi Anda

      Kedua tanggapi keluhan pelanggan dengan bijak….

      dst..

      Namun sebelum-sebelumnya …
      sebaiknya karyawan tsb. Harus mencari tahun dulu kenapa dan bagaimana apa yang terjadi sehingga kok pelayanannya seperti gitu..

      Tanpa tahu sebab2 dan apa solusinya yang telah dilakukan.. ..

      Maka sikaryawan hanya akan jadi bulan2an pelanggan karena buruknya pelayanan dari tempat bekerjanya..

  5. Saya pegawai pabrik, kebetulan saya di bagian penagihan. Mohon bantuannya. Bagaimana ya cara menghadapi customer lewat telepon agar kita bisa gol dalam penagihan. Mohon solusi. Terima kasih.

    1. Mas Totok.

      Kita semua orang akan sepakat bahwa menagih hutang adalah sesuatu yang sulit dan berat untuk dilakukan. Pekerjaan Anda memang pekerjaan yg penuh dengan pengorbanan, jika lunas berarti berkurang pekerjaan, ngga bayar berarti kerjaaan ngga ada untungnya..

      Menagih hutang itu gampang2 susah, itu kalau kita tahu ilmunya dan tentu juga tahu bagaimana kondisi si orang utang itu. Jadi sebelum menagih hutang pelajarilah dengan baik bagaimana kondisi pekerjaannya dan keuangannya. Dengan begitu Anda bisa mengambil keputusan yg paling tepat dan tidak menyulitkan Anda.

      Setelah itu kita tinggal datang ke tempat orang utang tersebut, tentu berdoa semoga semuanya dimudahkan Allah. Kalau bayar alhamdulillah sesuai keinginan kita, kalau belum punya uang kita beri kelonggaran sampai dia ada rejeki untuk membayar atau keputusan terakhir kita beri itu sebagai sedekah jika memang kita tahu persis kondisinya (makanya Anda harus tahu betul kondisi si tukang hutang)

      Ini sesuai Al Quran, Al Baqarah ayat 280, “Dan jika (orang yang berhutang itu) dalam kesukaran, maka berilah tangguh sampai dia berkelapangan dan jika kamu menyedekahkan (hutang itu) lebih baik bagimu jika kamu mengetahui.”

  6. selamat malam, saya ingin bertanya bagaimana menanganin pelanggan ketika yang mempunyai hutang dengan saya (faktur bon/nota putih) pelanggan tersebut tidak bisa bekerja sama satu sama lain dengan saya. padahal sebelumnya sudah jelas peraturan dan syarat pengambilan barang di saya. hanya diberi waktu 2minggu paling lama, tetapi pelanggan tersebut malah menyepelekan saya. saya di tuntut buat tanggung jawab buat kerjaan saya sebelumnya. saya pribadi orang nya Tegas dan pengertian.

    bagaimana cara mengatasi permasalahan seperti ini dengan bijak ya pak?

    1. Selamat malam Mas Jefri..

      Menagih hutang sebetulnya adalah salah satu pekerjaan yang sebenarnya malas saya lakukan, walaupun sebetulnya uang tersebut adalah hak saya. Apalagi jika orang yg punya hutang tsb selalu menunda-nunda sesuai janjinya, sepertinya tidak ada niat ingin melunasinya. Putus harapanlah hati ini.

      Namun sebetulnya ada suatu metode/cara yg bisa lebih mungkin untuk dapat diambil jalan keluaranya jika tagihan macet yaitu :

      Kita harus mampu mengenali sebab musababnya hutang macet. Sulit memang jika tidak tahu penyebabnya. Tentu banyak faktor yang bisa menyebabkan pembayaran hutang menjadi macet.

      Dengan kita mengenali penyebabnya maka kita bisa menyusun strategi untuk bernegosiasi mencari jalan keluarnya. Bernegosiasi agar dicapai kesepakatan yang menguntungkan ke dua belah pihak.

      Apabila piutang jumlahnya besar, tarik kembali jika masih ada barang sisa atau mintalah barang lain yang sepadan sebagai jaminan. Jika piutang cukup kecil atau bisa juga biaya penagihan yg dikeluarkan akn bisa lebih besar dari hutang dan disisi lain sbetulnya Anda tahu orang tersebut sedang dalam situasi yang terhimpit, tidak ada salahnya untuk mengikhlaskan hutang tersebut, hitung-hitung sebagai amal deh .. he he..

      Jika Anda sering mendapati pelanggan dimana jika berhutang sulit ditagih , sebaiknya metode dan sistem segera dirubah/diperbaiki untuk mampu menilai mana pelanggan yg baik atau mana pelanggan yg tidak baik . Jadi metode dan sistem harus segera dirubah kembali…agar/sehingga dari awal sudah diminimalis kejadian2 untuk sulit menagih hutang…

      Oke terima kasih… Semoga sukses selalu..

  7. Salam kenal pak.. Saya ingin bertanya, saya mempunyai sebuah usaha toko online, dalam keseharian-nya selalu banyak pelanggan yang bertanya mengenai produk saya baik lewat sms maupun telepon. Pertanyaan saya : bagaimana cara menghadapi pelanggan yang banyak bertanya lewat sms, padahal sudah dijawab dengan jelas tapi terus saja bertanya. Padahal mereka belum tentu akhirnya membeli. Mohon penjelasannya. Terima kasih.

    1. Salam buat Norman..

      Siap mental dengan hati yang tetap dingin dalam menangani pembeli online ataupun offline sangat diperlukan khususnya untuk pembeli yg rewel atau ribet. Hal ini penting agar tetap tercipta komunikasi yang tenang, sabar, ramah dan sopan. Tentu bertujuan agar pembeli tidak lari, pembeli merasa percaya serta nyaman untuk membeli produk yang anda tawarkan.

      Untuk kedepannya kita harus mencari-tahu penyebab pembeli itu rewel atau ribet, yang dikarenakan ada kesalahan atau ada kekurangan Anda dalam melayani pembeli sehingga dia merasa “kurang yakin” atau “tidak percaya” atau “produk yang tidak jelas descriptionnya”, ataukah memang sudah “dasarnya pembeli itu memang rewel / ribet dari awal”.

      Dari pengalaman beberapa waktu tentu akhirnya pasti Anda akan dapat membedakan permasalahannya dan tentu menanganinya lebih baik dan lebih effisien.

      Pertanyaan via SMS seharusnya lebih mudah menanganinya daripada pertanyaan via telepon :

      Khusus pertanyaan via sms yang berulang-ulang dan berbelit-belit, tentu dari beberapa pengalaman Anda, karena tertulis (sms) seharusnya Anda lebih MUDAH untuk bisa mengelompokan pertanyaan2 tersebut dengan begitu Anda sudah mempunyai atau mempersiapkan copy semua jawaban-jawabannya dengan standar dan dengan copy faste Anda langsung bisa menjawab smsnya.

      Misalnya ada sms jika di analisa pertanyaannya bisa menyangkut kelompok “Apakah barang yang sudah dibeli dapat di tukar ?”

      maka Anda tinggal mengcopy faste saja jawaban seperti ini :

      “Maaf, seluruh barang yang sudah di beli tidak dapat ditukarkan kembali dalam bentuk apapun, Jadi sebelum memesan pastikan Anda sudah membaca syarat dan ketentuan dengan teliti serta setiap keterangan yang tercantum di produk. Jika ada yang kurang jelas bisa menghubungi kami via SMS atau Email, agar anda tidak kecewa saat menerima produk kami. Kami menjamin semua produk kami sudah melalui proses quality control.”

      Tidak harus semua pertanyaan dalam sms perlu dijawab, Anda bisa mengarahkan pembeli untuk masuk kesalah satu halaman atau menu di web Anda seperti “FAQ” atau “syarat dan ketentuan” atau “testimoni” atau “Map” atau “../prod/categxx” atau lainnya.

      Namun biasanya pertanyaan via sms adalah pembeli yg kurang serius dibanding yang langsung menelpon. Karenanya ada online store yg tdk menerima sms, “jika serius harap hub/telpon xxx”.

      Walaupun sebetulnya belum tentu pembeli begitu, karena mungkin saja menelpon langsung itu merepotkan khususnya kalau pembeli lagi sibuk tapi tetap perlu cepat informasi dari Anda.

      Siiip… Salam sabar…

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s